Mensagens da Lista Competitive Knowledge

[Escrevi uma mensagem ao Ricardo Vidigal que acredito possa
ser útil também ao restante da lista; ele havia perguntado
mais informações sobre o "segundo ponto" que mencionei em
uma mensagem anterior, como usar GC para potencializar a
criação de novo conhecimento]

O segundo ponto, a GC para potencializar e coordenar a criação
de novo conhecimento, é realmente o passo importante. Já documentar
e representar o passado é um processo relativamente passivo e
acredito que seja aquele que está sendo privilegiado em muitos
projetos de GC atuais. Mas não se pode achar que as mesmas técnicas
de representação do passado possam ser utilizadas com sucesso
para gerir o conhecimento novo.

Algumas referências sobre esse processo de criação de conhecimento
estão na lista de referências de um pequeno artigo que escrevi,
disponível na Web em :

Gerenciar informação nova significa introduzir um ambiente onde
o conhecimento possa ser facilmente alterado, uma estrutura onde
as pessoas possam ser identificadas para receberem créditos pela
geração das idéias, que é a melhor forma de "remunerá-las".

Nós estamos *muito* próximos de um ambiente simples que faz
exatamente isso: é esta lista de discussão. Participo de dezenas
de listas de discussão e de newsgroups, em vários campos do
conhecimento humano, indo de Inteligência Artificial a Física,
passando por Ciência Cognitiva e Neurociência, meus dois principais
interesses. Em cada uma dessas listas, há diversos assuntos sendo
discutidos e qualquer um do grupo pode elaborar comentários e
criticar os pontos de vista expressos por outros. E esse é
um dos dois pontos importantes: crítica e argumentação.

As críticas às idéias de uma pessoa *forçam* essa pessoa a
elaborar contra-argumentos que possam defender a sua idéia.
É dessa elaboração que surgem novos insights, não apenas
na pessoa que se "defendeu", mas em muitos dos "ouvintes".

Não é muito interessante fazer isso ao vivo (em reuniões de
brainstorm, por exemplo), pois há aspectos emocionais que
costumam surgir. Mas em um ambiente onde há tempo para ponderar
e pensar (às vezes, pesquisar), a coisa é diferente.

É dessa elaboração, também, que certas idéias que eram
tácitas na pessoa ganham uma oportunidade para virarem
explícitas. Aquele "sentimento" que a pessoa tinha e que
manifestou informalmente em uma mensagem pode se tornar
em uma completa explicitação de fontes e critérios de
sustentação de uma idéia.

O resultado é um ambiente de troca de informação que conduz
os seus membros a um racional (mas criativo) processo de
geração de idéias e que *automaticamente* já documenta o
desenrolar do processo todo. Falta muito pouco para que um
sistema desse tipo possa servir de base para uma comunicação
interna produtiva e compensadora.

Veja que isso que estou propondo não é utopia, é algo real e já em
uso. A estrutura dos grupos de discussão da Usenet (os newsgroups)
é algo muito valioso para ser copiado internamente na empresa.
Vocês já participaram de algum newsgroup? Se quiserem ter uma
idéia de como a coisa funciona, cadastrem-se em um dos muitos
servidores de News existentes (Dejanews é um deles). Para ter uma
idéia sobre como funcionam algumas discussões, veja minha página com
algumas das inúmeras mensagens que postei no passado:

Até mais,
Sergio Navega.

>----- Original Message -----
>From: Sergio Navega <snavega@attglobal.net>
>To: <competitive-knowledge@yahoogroups.com>
>Sent: Tuesday, May 15, 2001 3:34 PM
>Subject: [competitive-knowledge] Re: Estréia
>
>
>> From: Marcelo Machado <marcelom@fucapi.br>
>> >Caros,
>> >Meu nome é Marcelo Machado da FUCAPI de Manaus e, para mim e minha
>> >instituição K.M é algo relativamente novo.
>> >Neste sentido, coloco duas questões a lista, que em última análise considero
>> >um forum de alto de nível:
>> >No seu novo livro, Liderando a Revolução, Hamel, afirma que a capacidade das
>> >empresas de manter um nível de desempenho superior esta relacionada a
>> >capacidade de repensar e reinventar o negócio continuamente e não reconhece
>> >a gestão do conhecimento como capaz de promover essa capacidade. Segundo
>> >ele, K.M esta associada a melhoria contínua, a otimização da extração de
>> >valor de um negócio que já existe, e que, portanto, naturalmente ao longo do
>> >tempo produzirá retornos decrescentes. Qual o entendimento que o grupo faz
>> >do assunto? Como a K.M pode ajudar na inovação do conceito de negócios?
>> >Já ouví comentários da utilização do balanced scorecard como referência para
>> >contabilização de ativos intangíveis. Alguém conhece ou está trabalhando em
>> >aplicação semelhante?
>>
>> Muito boa sua questão. Não conheço o livro do Hamel, mas posso admitir
>> que há certo acerto em sua colocação. E nisso pode se esconder uma
>> distinção importante.
>>
>> Uma coisa é usar Gerência do Conhecimento para "registrar" o capital
>> intelectual de uma empresa, de forma a mantê-lo dentro de suas
>> quatro paredes e evitar que se perca quando um funcionário qualificado
>> deixa a companhia. Isto é uma atividade com um certo "sabor histórico",
>> pois preocupa-se em documentar e reutilizar aquilo que já foi criado.
>> Obviamente, esta atividade tem o seu valor, mas, como parece dizer
>> Hamel, pode não ser tudo.
>>
>> O segundo ponto é usar GC para coordenar e potencializar a criação
>> de *novo* conhecimento, através da melhoria na qualidade e documentação
>> das interações entre pessoas. Neste caso, o que se deseja é fomentar
>> a criatividade e a inovação, um processo que tem importantes diferenças
>> com a atividade de documentar o passado.
>>
>> Creio que a GC mais adequada é a que se preocupa com as duas coisas
>> simultaneamente.
>>
>> Até mais,
>> Sergio Navega.
>>

From: Gattoni - i2 <rgattoni@i2.com.br>
>Prezado Sr. Sérgio Navega, e demais participanes desta lista,
>
>Interessante seu ponto de vista desenvolvido em seu último e-Mail. No
>entanto, peço licença para discordar de você, no que tange aos tópicos
>abaixo

Ótimo! É só através da discordância que poderemos refinar nossos
pontos de vista. O texto ficou longo, mas pode ser interessante.

>
> 1> Brainstormings ou a interação social entre grupos de pessoas não
>devem ser excludentes no que tange a grupos de discussão. Eles são
>complementares.

Concordo totalmente. Eu diria que em certos momentos, o brainstorm
convencional é essencial. Mas só em certos momentos.

Aqui, já tenho dúvidas. Acho que a estrutura tipo newsgroup pode ser
melhor aproveitada do que o brainstorm pessoal e espero justificar
porque mais abaixo.

> A grande
>riqueza intangível está no conhecimento tácito. A socialização do
>conhecimento é uma das formas mais importantes de criação de conhecimento
>propostas por Nonaka e Takeuchi (conhecimento tácito para tácito), e
>consiste na criação de um "campo" onde cada indivíduo pode trocar
>conhecimento com outros, seja pela observação, seja pelo diálogo entre os
>integrantes, ou pela simples presença dos membros de uma equipe em uma
>locação comum. O newsgroups, com tgodo o valor que merece, é uma das
>principais ferramentas para a explicitação do conhecimento. Não de seu
>compartilhamento no sentido tácito. Neste caso, estaríamos considerando
>outra forma de conversão do conhecimento: a externalização (tático para
>explícito). Além disso, ainda deveríamos nos lembrar das outras duas,
>internalização (explícito para tácito) e combinação (explícito para
>explícito);

Concordo totalmente. Mas é preciso notar que estamos neste caso
falando principalmente de externalização/internalização de conhecimento
que já existe. Isto tem aquela "cara de passado", ou seja, está-se
fazendo um processo de espalhar o conhecimento que já existe em
certas pessoas da empresa para outras pessoas. Isto é certamente
importante, mas não é tudo: é preciso que haja formas de criação
de conhecimento novo, e aqui não basta se preocupar com as
transformações tácito/explícito, sendo necessário desenvolver
mecanismos de descoberta de novos conhecimentos.

A descoberta de novos conhecimentos é algo que começa a existir na
mente das pessoas de forma tácita. Só depois de alguma reflexão é
que parte desse conhecimento pode ser explicitado. Esse momento
de reflexão pode ocorrer em discussões presenciais, mas parece
ser mais eficaz quando as pessoas tem tempo de escrever e pensar
e esta é uma das vantagens de e-mail e newsgroup.

>
> 2> Grande quantidade de conhecimento armazenado não necessariamente
>significa armazenamento do conhecimento certo. E todo o conhecimento
>explícito de todos os newsgroups implementados não conseguiriam explicar
>como é que o saudoso Aytron Senna fazia para pilotar um carro por 70 voltas,
>em uma velocidade média de cerca de 280 Kmh com o desvio maximo de apenas 1
>polegada em cada parte de todo o traçado percorrido (a média dos demais
>pilotos fica em torno de 5 polegadas). Aliás, neste caso, nem um milhão de
>horas de braisntorming não dariam respostas suficientes da mesma maneira.
>Este tipo de conhecimento (ou habilidade, ou competência, ou seja lá o nome
>que as referências possam indicar) ficou perdido para sempre na curva
>Tamburello há cerca de 7 anos atrás;

Novamente concordo totalmente e talvez eu até chegue mais longe: não
acredito que haja forma de explicitar todo tipo de conhecimento e
qualquer projeto que parta da idéia de representar todo o conhecimento
de uma empresa, poderá já se considerar fracassado. Em essência, é
fundamental que as pessoas estejam envolvidas na manipulação desse
conhecimento (uso e reuso).

Mas há conhecimento e "conhecimento". Aquele conhecimento de "orelhada",
do tipo "acho que assim funciona" ou do tipo "sempre fizemos assim
e deu certo", esse tipo de conhecimento é um que costuma surgir das
reuniões pessoais e interações informais. Raramente alguém se
dispõe a argumentar contra idéias fracas como essas, pois a questão
presencial de certa forma impede o tipo de críticas que se pode
fazer mais eficazmente de forma escrita.

Dessa forma, esse conhecimento presencial acaba ficando nesse formato
pobre, pois ninguém vai ter tempo de "escrever" as coisas. Por isso,
acaba ficando eternamente em formato tácito, e, pior ainda, apenas na
cabeça das pessoas que participaram da reunião. As pessoas se esquecem,
mudam de emprego, de departamento, de posição hierárquica e aí aquilo
que poderia ser valioso para a empresa acaba se dissipando.

Quando uma discussão é feita em formato linguístico escrito, as
pessoas precisam pensar no formato que dão a suas idéias e conjecturas.
Nesse momento, as pessoas pensam no que os outros pensarão quando
lerem suas palavras. Só este exercício já as faz refletir sobre
aquilo que irão escrever, muitas vezes fazendo-as descobrir novos
ângulos da questão, coisas que não haviam pensado anteriormente,
horizontes novos que surgiram por causa da necessidade de expressão
linguística.

Dessa forma, obtém-se duas importantes consequências: cria-se novos
conhecimentos e explicita-se as novas idéias (tanto quanto possível).
A pessoa que gerou a idéia pode até mesmo morrer, mas sua sequência
de passos na discussão ficou documentado e estará disponível para
outras pessoas lerem e acompanharem. No futuro, talvez seja possível
fazer mecanismos de interpretação textual que possam manipular
bases de discussões e responder a questões "porque foi decidido
isto?".

>
> 3> Não concordo com a afirmação de que estamos próximos de um ambiente
>onde o conhecimento possa ser disseminado. Principalmente quando a solução
>sugerida é fortemente baseada na tecnologia da informação. Transmissão de
>conhecimento está baseado, fundamentalmente, na confiança (segundo
>DAVENPORT). E confiança não se passa através de um grupo de e-Mails;

Outra vez, concordo, mas o que falei foi em um contexto diferente.
Quando disse que estamos próximos de tal ambiente estava falando
de um ambiente que permite certa eficácia no processo de discussão
entre pessoas e ao mesmo tempo age como recurso de documentação.

Em um newsgroup, os diversos threads servem de fácil indexação
para os assuntos sendo discutidos. Qualquer pessoa que participe
da rede corporativa tem, em princípio, a possibilidade de opinar
em qualquer um dos threads. Isto tem consequências interessantes.

Imagine uma recepcionista de uma grande empresa que entre em um
thread sobre satisfação do cliente. Normalmente, esse thread é
usado por gente de marketing ou de vendas. Mas essa recepcionista
tem idéias interessantes, é um talento nato e não tem como se
fazer ouvir. Mas com o newsgroup, isso muda. Então, ela lê em
uma mensagem alguém querendo sugestões sobre atitudes a serem
tomadas para melhorar a qualidade do atendimento. Ela dá sua
opinião sobre isso. Alguém lê e acha a idéia boba, embora
curiosa. Esse alguém escreve as razões do porque a idéia seria
boba. Ela pega e, tomando aquilo como um desafio, responde dizendo
porque a idéia dela é boa, dando razões e argumentos que possam
convencer o seu interlocutor. Ela provavelmente não faria isso
se estivesse conversando pessoalmente com o parceiro, talvez
até mesmo porque nunca teria a chance de conversar com alguém
do marketing. Ela é somente uma recepcionista. Mas é comum
lermos em artigos de "gurus" sobre casos de sugestões dadas
por pessoal hierarquicamente inferior que acabam tendo grande
impacto na organização inteira (lembro-me de ter lido algo sobre
um caso da Sears e uma de suas vendedoras, que sugeriu cursos
para quem adquiria máquinas de costura, acho que foi um artigo
sugerido por alguém aqui da lista).

>
> 4> Eu teria outras ponderações a fazer, mas certamente a provocação que
>você causou em mim foi simplesmente espetacular. Dessa forma, não tenho como
>objetar que a explicitação de seu conhecimento através de uma mensagem de
>e-Mail foi clara o suficiente para validar todo o seu raciocínio, o que
>torna seu próprio mecanismo sugerido adequado para a transferência de
>conhecimento, neste sentido. Tenho certeza também que outros integrantes
>desta lista irão discordar de mim. No entanto, eu não perderia uma discussão
>acalorada, pessoalmente, por nada deste mundo :-)))

Nem eu, pois eu acredito muito na conversa presencial. Mas é necessário
entender o que ocorre com os seres humanos em reuniões e conversas
pessoais. Somos seres sociais, temos uma incrível facilidade em
perceber sinais corporais e vocais que influenciam bastante o
processo de comunicação. Essa influência é certamente forte, mas
pode ser tanto positiva quanto negativa.

É positiva quando, no calor do contato humano, expressamos com maior
fluidez e naturalidade opiniões que talvez sejam surpreendentes até
para quem está falando. Não é raro ficarmos espantados com aquilo que
nós mesmos falamos.

É negativa quando não se tem tempo nem tranquilidade para argumentar
melhor sobre pontos de vista que têm estas características:

a) Temos "certeza" de que estamos certos (ou seja, temos certeza
*tácita*, mas ainda não explícita).

b) Não temos tempo (a conversa é real-time) de "pensar" em como
explicitar aquele sentimento tácito que temos. Então, não se fala
nada ou não se defende a sugestão e a discussão não prossegue
até o nível que poderia.

Mas essa desvantagem não ocorre em um meio de comunicação como
o newsgroup. Lá, é possível pensar, ponderar e procurar argumentar
com maior solidez.

>
> Enfim, Negroponte disse, certa vez, que um único piscar de olhos de sua
>esposa para você poderia significar um bilhão de bits para tentar
>explicá-lo. E ainda assim, este mesmo bilhão de bits jamais conseguiria
>explicitar o que ela tentou lhe dizer, de fato...

Não há dúvida, acho que todos os casados desta lista vão concordar
que olhar de cônjuge tem um poder informacional impressionante. Mas
veja que esse excesso de informação pode atrapalhar quando o alvo
que se está interessado em atingir é mais estreito, focado. Uma
olhadinha de lado de um chefe em uma reunião de trabalho pode
inibir a argumentação de uma pessoa um pouco mais tímida. E de
repente a contribuição dessa pessoa poderia ser muito positiva,
se ela tivesse como chegar até o final.

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